¿Fidelizar Clientes o Aburrir Clientes?
¿Quiere sumar puntos o millas en nuestro programa de clientes?... Entonces, me da su rut?
En estos días vemos que preguntas como éstas representan el diario vivir de marcas que están muy intencionadas en generar ventajas comparativas a partir de su base de clientes. Y es que se ha tornado una realidad, ya que las tecnologías actuales son habilitadoras y ya llegó el cambio generacional en las estructuras de marketing.
Mis últimas observaciones sobre los programas de fidelización me han permitido verificar la falta de relevancia como uno de los grandes problemas. Esto a mi juicio se debe a que la gente de marketing está más enfocada en “comprar” estos programas que en “hacerlos”. Sumemos a esto el exceso de comunicaciones por la falta de segmentación creyendo ciegamente que todos los clientes responden a las mismas palancas de fidelización.
El verdadero programa de fidelización es el que está hecho en base a conocer al consumidor y al diseño de pivotes efectivos de fidelización, con mecánicas simples y fáciles de entender, que evidencien una actitud de cuidado de la marca frente a sus clientes más relevantes: eventos de lanzamiento, estacionamiento gratis, invitaciones a eventos, etcétera. Solo así evitaremos aburrir al cliente para pasar a una posición que acredite el amor que les tenemos y que finalmente constituya una verdadera ventaja competitiva.
Publicado originalmente por Marketing Hoy
