A propósito de los cortes de luz: Derechos y obligaciones del consumidor, ¿cómo y dónde ejercerlos?

A propósito de los cortes de luz: Derechos y obligaciones del consumidor, ¿cómo y dónde ejercerlos?

18 Julio 2017

Director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), Ernesto Muñoz Lamartine, se refirió a los principales derechos de los consumidores y la forma de ejercerlo.

El Martutino >
authenticated user Editor

Tras los cortes en el suministro eléctrico en la Región Metropolitana, los alegatos y denuncias de los consumidores en contra de la empresa Enel, se han tomado la agenda informativa, llegando incluso a tomar acciones como interponer demandas colectivas en contra de la distribuidora. Lo anterior abrió un foco en el debate público relacionado a derechos y deberes de los consumidores enfocado, principalmente, al ámbito de la acción.

En este sentido, el director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), Ernesto Muñoz Lamartine, se refirió a los principales derechos de los consumidores y la forma de ejercerlos, ya sea en un proceso de mediación por medio del SERNAC o bien por medio de los Juzgados de Policía Local, quienes conocen las infracciones a la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores. Al respecto, la autoridad de gobierno explicó que “las personas tienen derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos. Y, en este contexto en particular, favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores”, refiriéndose además al trabajo realizado en la Comisión de Constitución de la Cámara de Diputados donde se aprobó el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, siguiendo con su avance legislativo. Al respecto Muñoz destacó que una vez que el proyecto se transforme en ley, los consumidores contarán con un servicio moderno de protección de sus derechos.

Por su parte, el Director del Departamento de Derecho Económico y la Empresa de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad San Sebastián, Manuel Astudillo, explicó que “el estatuto de protección de los derechos de los consumidores establece que el que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación un servicio previamente contratado comete infracción. En este caso en particular se está en presencia de un servicio concesionado por el Estado, regulado por normas legales, reglamentarias y propias de la concesión”.

El académico agregó que “en esas normas especiales se establece que las empresas de distribución de energía eléctrica serán responsables del cumplimiento de los estándares de calidad de suministro que establecen las normas técnicas y reglamentarias, salvo que la falla no sea imputable a la empresa y el órgano fiscalizador del sector declare que haya existido caso fortuito o fuerza mayor, o sea, a un imprevisto que no es posible resistir. En consecuencia, primeramente le corresponde a la autoridad sectorial investigar y determinar si las interrupciones de los servicios que han causado importantes daños a la población, tuvieron como causa directa e inmediata un incumplimiento a los estándares de calidad exigidos por las normas legales y de concesión, que aseguran la calidad del suministro”.

Oficio de Sernac

 

Tras los prolongados cortes de luz que han afectado a diversas comunas de la Región Metropolitana,  que incluso se han extendido por más de 72 horas en algunos sectores, el SERNAC ofició a las empresas distribuidas de electricidad ENEL y a CGE.

El propósito de esta gestión es que las empresas informen, en un plazo de 10 días, los motivos de las demoras en la reposición del suministro y cómo van a compensar a los consumidores afectados.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, informó que desde el sábado pasado hasta este lunes, el Servicio ha recibido 466 reclamos por los cortes de luz, y más de 350 menciones en twitter por este tema, los cuales apuntan en un 91% a ENEL y un 9% a CGE.

Tras el temporal que afectó a gran parte del país el pasado 16 de junio, y que en algunos casos de prolongó por casi tres días, el SERNAC recibió 2.041 reclamos. Además, las municipalidades de Conchalí, Las Condes, Renca y Quilicura, remitieron cartas al SERNAC, solicitando información y poniendo a disposición antecedentes de sus vecinos afectados.

Tras los oficios enviados en esa ocasión, el SERNAC anunció la disposición a iniciar mediaciones colectivas con los proveedores que acepten esta instancia extrajudicial y voluntaria. Esto, porque las mediaciones permiten soluciones más rápidas y efectivas para los consumidores sin esperar el resultado de un juicio que puede durar años. Pero en los casos de las empresas que han respondido que no están disponibles a compensar o bien, las que respondieron que la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) no es competente, serán demandadas por el Servicio.

La autoridad señaló que  las empresas de distribución tienen el deber de actuar con estándares de profesionalidad,  y en caso de existir cortes por factores climáticos, lo que se espera es que, al menos, realicen trabajo preventivo para disminuir el riesgo de interrupción, y si eso ocurre, tengan disponible el personal para enfrentar este tipo de emergencias.

En el caso de la nevazón, Muñoz añadió que si bien se entiende que es un hecho poco habitual en Santiago, este evento se había anunciado con anterioridad, por lo que lo mínimo que las empresas eléctricas debieron tener disponibles la mayor cantidad de cuadrillas para enfrentar las emergencias. “Este evento se produce en circunstancias en que las empresas ya deberían haber tenido planes de contingencia robustos para enfrentar este tipo de coyunturas. No es posible que tengamos consumidores con más de 72 horas sin suministro eléctrico”.

Agregó que “en estos casos, las empresas, sin perjuicio de que puedan enfrentar los cortes, tienen también que hacer las inversiones adecuadas para poder responder con rapidez la reposición del servicio, cuando esto no ocurre, hay infracción, no sólo a la ley sectorial, sino también a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores que le producen daños evitables a los usuarios”.

Ernesto Muñoz agregó que el SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), que es la entidad técnica que fiscaliza y puede imponer multas, pero “independiente de las eventuales sanciones que determine la autoridad sectorial, las empresas deben compensar el daño provocado a los consumidores. “Estos cortes prolongados de electricidad le provocaron mucho daños a las familias, por ejemplo, las que perdieron alimentos, sin mencionar aquellas que tienen personas enfermas y que necesitan de la electricidad para seguir sus tratamientos médicos”.

Por otro lado, la autoridad enfatizó que si un consumidor tuvo un daño mayor en su casa producto de variaciones bruscas de voltaje, por ejemplo, quemas de aparatos eléctricos, puede acudir al SERNAC para que realice una mediación que busque solución antes de llegar a tribunales. En caso de que su problema no sea resuelto, podrá exigir las indemnizaciones correspondientes en la Justicia amparado en la Ley del Consumidor. Actualmente es importante reclamar para que el Servicio tenga la información para realizar acciones colectivas.

Proyecto de ley

El Director Nacional del SERNAC resaltó además la necesidad de que se apruebe en el Congreso el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, y que le entregará al Servicio las facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, que le permitirán defender a los consumidores de manera efectiva, prevenir los abusos, castigar con multas ejemplificadoras, además de reiterar el principio de que los procedimientos colectivos, incluidos en esta normativa, permiten indemnizar el daño moral, que es el daño que sufren los consumidores a raíz de las molestias que provocan, por ejemplo, las interrupciones del servicio. Por ejemplo, con las nuevas facultades, el Servicio podría estar acompañando la labor de la SEC en la fiscalización de este tipo de eventos.

“Esta Ley debería salir pronto del Parlamento, para que las empresas siempre tengan incentivos para entregar un servicio de calidad, tomando las medidas preventivas apropiadas y respondiendo con rapidez y que muchos consumidores no han obtenido en las últimas interrupciones de servicios básicos”, señaló el Director Nacional del SERNAC.